后海。晚上九点。八卦。咖啡加Bailey。
放下杂志，第一口，呸，淡得跟水似的。放在灯下看，完全没有咖啡的醇厚的质地。更像洗咖啡杯的水。招手喊伙计：
他：“什么事”
我：“咖啡什么味？”
他：“你要的是加百利甜的，就这味”（以为我第一次喝啊？我直接点酒单上没有的，我能没喝过么？刚接触就打击对手，很强硬）
我：“是咖啡太淡”
他：“就是这样的”（冲突产生。双方对Standard的认定出现分歧）
我：“你去看看后海那么多酒吧，哪家咖啡这么淡的”（寻找对自己对标准的定义的Support）
他：“那我们下次改进”（最烂的许诺！“下次”等于“永远不”。双方对Standard的认定一致了，进入试探Agreement的阶段。）
我：“今天的怎么办？帮我重做一杯”（摆明我的Position。我的Interest和Position一致，就是只要重做一杯和以前一样浓的。我要求很合理，也很低。）
他：“不能重做”（摆明了他的Position。态度强硬，不留余地。但Interest不明。或许他仅仅就是不愿意满足我，或许是重做一杯关系到他的收益）
我：“找你们老板来，就是刚才那个穿红衣服的，…”（罗列老板及其老婆特征若干，包括他们的Porsche车，以显示我是熟客。增加自己在谈判中的权威。）
他：“老板走了”（常见谎言！）
我：“找你们管事的”（这是一种台阶，引入一个新的人来打破僵局。）
他：“我们这里没人管事”（可能么？他已经进入一种用本能拒绝我的一切要求的状态了。如果谈判的一方进入这种“凡是你要的我都不给”的状态，谈判前景堪优）
伙计转身下楼，第一轮谈判结束。我以为他下楼找“大堂经理”之类的“小二Lead”去了。过了一会儿，他又上楼来，身边没有其他人，摆弄着边上的伞和摆设，不像带来了新的解决方案的样子，这是出乎我意料的地方。
我：“嘿，伙计”（启动第二轮谈判）
他：“什么事”（他知道是什么事。但他必须答应我，这是他的职业要求。类似呼叫中心的小姐不能挂电话。因此谈判得以延续）
我：“咖啡怎么办”
他：“不能换”
我：“你这是咖啡么？”
他：“不是咖啡是什么？”
我：“是洗咖啡杯的水”
他：“你这人怎么说话的”（一个直接交锋的回合，没有实质性的内容，但用技巧使对方在快速的语言交锋中受到挫败感。）
我：“开酒吧要有行业道德”（赢得一个局部劫争后，转而揭示对方的弱点，道德缺陷）
他：“我们就是不能换的”（对方已经无法给出更多的利益交换、替代方案等新内容，只会反复重复自己的立场。谈判再次进入僵局）
我：“重做一杯顶多花你几块钱”（试探对方的Interest，究竟出于何种原因对方坚持“不能换”的Position）
他：“几块钱你自己回家喝去，你来的是酒吧”（指出我不懂游戏规则）
我：“我不是在乎价格。上礼拜天下午，我在你们这儿泡了一杯茶，三十块钱，就那茶叶…我说过什么么？”（防守，证明我懂）
他：“给你换是不可能的”（丝毫不让步。找不到对方的底线在哪里。而我从一开始就已经是底线了：换一杯。找到Agreement的希望渺茫）
我：“找你们主管”
他：“没有主管”（重复先前的内容，谈判已无新意）
我：“不可能没有主管。我如果不付钱就走，你们谁管”（问题手！）
他：“不会让你走的”（被对方探到我的BATNA：如果谈判失败，我仍然必须付钱。BATNA=Best Alternative To Non-Agreement，谈判失败后的替代方案。BATNA决定了谈判一方在多大程度上可以承受谈判破裂，也决定了双方的筹码分配。）
我：“你们这样，以后还做不做生意？”（试探对方BATNA）
他：“那下次你别来”（对方终于抛出他的BATNA：损失一个顾客。很真实，虽然很多营业员、服务员、售货员都会在心里这么想，但很难想像居然他会说出来。香港的人也许根本不会这么想，上海的人也许会想但绝对不敢公开说，而这就是北京。我在北京有恙的时候不敢去医院，我就怕万一吃了错药，医院的答复会是“不就是拿错药了么，重新给你一份就是了”。也许我在妖魔化北京，但是这就是这一年多来北京给我的感觉。）
我输掉了谈判，因为我没有BATNA，我的BATNA就是对方的Position。对方的BATNA很有利，所以态度很强硬，丝毫不让步。靠比拼BATNA决定结果，这样的谈判不会太精彩。我输掉是情理之中的。
不过我还是得到了我的重泡的咖啡。我在结束了这个伙计的谈判以后，冲着楼下那个每周末我去都是他当班的伙计喊了一下，抱怨了两声，他给我重泡了一杯。
PS.如果那个每周末你去都是他当班的伙计也不在的话。。。你打算怎么处理?
好奇中。。。。。
呵呵,开卷有益,
学到一个名词,BATNA,
有关服务,上海的要比北京好;广州的比上海好,香港的比广州强;
规律是越南方越好;越大城市越好;越高档越好;
以你这么有逻辑思考的人,不会担忧那杯补给你的COFFEE会有问题吗?
我关心你以后还会去吗？
呵呵, 看问题的角度有意思.
强悍的WAITER,如果是我,早就吐血了.
更佩服的是,能够以像商学院教材的笔调描述整个过程,强!
北京的服务是这样恶劣的。还有一个常见的例子是到饭店照菜单点菜服务员回答“没有”，“没有”，“还是没有”。。。
王朔曾说：“就算你是条狗也要混在北京。”怎么理解？？？......
精彩!
精彩！挺過癮！
＠老K
他应该不至于在重做的咖啡里面做什么手脚。没有什么利益驱动那些伙计这么做。重做一杯，损失的也不是伙计自己的直接利益。伙计也还没有到要报复我的地步。所以我不担心重做的咖啡有问题。
@Philewar: 我以后还会去的。酒吧都是一样的。
mvm,之所以有疑问是,因为认识一个在波特曼做的,他的同事(餐饮部)的就干过类似的事,他往拿杯被重换的卡不齐诺咖啡里,吐了TAN(而TAN在卡不齐诺里是看不见的),我的这位朋友之后就对卡不起诺特别有心理障碍...
还是觉得你的心理分析很精彩啊!
伙计看你不爽，哈哈，就是不甩你，换个人说不定早就换了
精彩！
PS
“我直接点酒单上没有的，”，呵呵，让我想起电影Get Shorty里嘲讽大牌的Hollywood明星去餐馆点菜从来不点菜单上有的菜。
不能以偏概全嘛，容易让别人看出你对北京有偏见
千万不要冲突之后，还要换一杯再喝，太危险了。
我对北京的服务业也算是彻底失望了，虽然只在那呆了几个月。
印象最深的一次是在Sigma旁的蓟门超市，一进门就要我存包。老实说，我在广州从来没有见过什么超市要顾客存包的，这摆明就是把超市的管理成本转嫁到顾客身上嘛。不过入乡随俗，存就存呗。更让人惊叹的事情还在后面。超市有两层，我在一层买了一支矿泉水，结了帐，想着再上二楼看看，走到楼梯口，保安不乐意了：
“你手里这什么？”
“矿泉水啊。在你们这买的，结帐了已经。”
“不能带上去，你先到门口存着吗？”
“（哇靠，不是吧）不就是一瓶水吗？”
“不行，不能上去。要不你先喝完了再说。”
“。。。。。”
对楼上的发言忽然另有想法——能有如此的态度，是不是表示当地人的素质并不是很高？所以才需要如此不人性化的管理？
好了，就此打住，不希望在这里演变成“京沪”的讨论
上海也不全是什么好鸟
1，卖东西的小姑娘，明知我不懂上海话，还用上海话不耐烦地打发我
2，出租车司机知道我要去的地方只有两趟街远，即使我已经上了车，也让我下去，说不去。靠，我还拎着行李呢。
北京鸟当然也怎么着
again，我不希望引发那种很无聊的“北京 vs. 上海”的讨论，没有意义没有目的没有产出的讨论
“不是什么好鸟”之类的话已经越界了。再有我会删掉的。出租司机拒载你你完全可以投诉，你自己的权利。
香港的人也许根本不会这么想，上海的人也许会想但绝对不敢公开说，而这就是北京。
===========================
其实，你错了，这三个城市的人都敢想敢做。
另外，其实那个Waiter的BATAN是：他根本不担心老板会辞掉他。
@manning，我用了“也许”，表示一种可能性，表示“一部分人这样，一部分人那样”的意思。
通常来说这种部分称谓的命题——例如“英国的乌鸦也许有白色的”——是无法被否定的，除非你能证明一个很强的全称命题，例如“英国不存在白色的乌鸦”。
换言之，不要太轻易的说“你错了”。
“你错了”一出口，你就把自己放到了听者的对立面上，但原本可能两者之间有75%的共同点。
--
我关闭这个article的回复，因为我看到了一点无聊的文字争斗的苗头。