封控期间，志愿者撑起了上海运行的半边天。在居委，物业人力捉襟见肘的时候，志愿者填补了中间广阔的空白。从核酸检测，到物资团购，到分发，到特需的帮助，他们积极地参与其中。在温暖和和谐的主旋律中，志愿者和居民之间的冲突，志愿者的委屈和崩溃，也不少见。
为什么呢？作为一个志愿者，我来分析一下。
能力上的挑战
首先，从能力来说，我们面对的其实是个复杂的环境，从项目管理，沟通管理，组织管理角度，都存在不小的挑战。
从项目管理角度：任何项目本质都是一个赶 100 只鸭子从徐家汇到人民广场的一次性努力，抓了这只，跑了那只。更何况是 100 个大活人呢。大可不必抱怨大家不听自己的指挥。
从沟通管理角度：听到有志愿者抱怨自己说了很多遍，大家还是听不到。这其实太正常了。沟通管理中间很重要的，是 over communicate 。一件事情跟一个人说了 10 遍了，下次见到他的时候，要记得说第 11 遍。说的内容要简洁，要一致，这是基本的沟通技巧。
邻居们毕竟不是放下手头所有的事情，然后进入 “立正，稍息，请领导讲话” 的状态，只有这个时候，你才只需要说一遍大家都听到。所以大可不必崩溃。
在小区微信群里面，一个邻居问：“到 12 楼了吗？”， 你回答“到18楼了，马上就到”，另外一个邻居立刻问：“那 12 楼到了没有？”。不必生气。一遍一遍的重复，一遍一遍地回答一模一样的问题，这本来就是志愿者工作的一部分，就跟分发物资，搬了一个箱子，还需要搬第二个箱子，甚至还要搬第30个箱子这事儿一样。
从组织的角度：大家的行为和你预期的不一样，太正常了。告诉大家要做什么，还要把意图一并告知。否则就会出现上一级街道出现的，反复核酸，却没有告知意图一样的事情。大家当然是不配合的。
至于志愿者和居民的冲突，也和创业公司，甚至婚姻一样，从早期你侬我侬的蜜月期，随着封控的持久战，出现一些裂痕也很正常。我们先把居民应该怎么做放一放，单从志愿者的角度分析一下，如何缓解。
据我观察，居民最喜欢的志愿者有两种：
第一种，就是干体力活的，比如配送志愿者。他们最辛苦，干的活最难，也从不展现任何权力。人心都是肉长的，对他们的感谢是发自内心的，基本上比较少出现什么口角。
第二种，是默默无闻的。人勤快话不多的那种，存在感很低。但是大家也都看在眼里，一旦发现，也是赞誉有加。大家认可，他们除了帮助了小区，似乎没有产生任何让自己不快的行为。
除了这两种以外，还有一大类，就是哪怕有一点点小小的权力的志愿者。权力是魔鬼。这种时候，最需要考验志愿者的定力，自省力，和分寸把握。这类志愿者最容易和居民产生冲突。
我就属于这一类，汗一滴没有出过，仅仅躲在手机后面，指手画脚。对于这一类志愿者的心理，我是通过拿手术刀对自己的内心剖析揣测的。
自我关
这一类志愿者最大的一关，就是自我（ego）。
举个例子，如果自己安排核酸检测，通知 18 楼下楼。18 楼告诉你，不行，我不方便。这个时候，这个负责敲门的志愿者的内心活动是怎样的？
如果再次敲门，说希望他不要影响到后面的邻居时候，自己的情绪，到底是出于对于秩序的维护，还是对于个人自我（面子，ego，权威等等）的维护呢？
这中间的界限非常非常模糊，不足为外人道也，自己不仔细觉察，也很难分辨清楚。
或许大多数时候都是为了维护秩序，但如果正好遇到态度不好的，或者屡次冲突结下梁子的，就很难说了。这个时候，跨越那根精微的细线，放大手中的权力（哪怕小到仅仅是安排核酸秩序）的冲动，是每个人必须面对的内心的小恶魔。
如果再次敲门下手重一些，喊的声音更大一些，甚至更加过激，从居民的角度来说，“谁给你的权力？” “你算哪一个？” “凭什么我要听你的？”等等的质疑就会出现。
居民如果没有深厚的修养，可能很难理解作为志愿者可能已经上下楼跑了5个小时，大白服都已经湿透了的窘境，而仅仅从一个正常的守法公民的角度提出质疑一个并没有被授权的志愿者为什么对我这么凶。
这是谁的错呢？只能说，如果这个时候没有发生冲突，那是志愿者和居民双方的涵养都到了一定的高度。否则，放在大多数的正常人身上，一场冲突在所难免。
权力关
如果往更大里说，如果手中可以安排的事情范围比谁什么时候下来做核酸更大一些，涉及到团购物资，公益筹款，志愿者团队组织等更大的事项，我们就更需要提防自己内心的“小我”，不断的分辨，这到底是出于公益，还是出于对于 ego 的维护？
这个特殊的时期，普通人忽然被赋予了权力。而历史教会我们，人性在权力面前没有抵抗力。
无论这个权力有多小，赋予的人有多高尚，诱惑力都不能小看。
疫情时候的权力，是直接指挥具体的人的：我让你排队排在这里，你就不能排在那里。这种视觉，听觉，甚至触觉的权力满足感，可能会超过在公司里面虚拟的指挥几百名员工。
诚然，志愿者都很辛苦，付出颇多，但不要让这最容易掉落的陷阱，抵消自己的所有努力。
疫情后的志愿者要学会放手
疫情就要结束，志愿者也要学会跟华盛顿一样卸甲归田。
刘勇同学说：志愿者不是个人的舞台。我深以为是。
虽然在志愿者这个战场流过汗，通宵过，但也要学会放手。在小区归于平静以后，回归到自己的生活中。
若要有事，随时伸出援手；但若无事，就让志愿者组织消散在 2022 年春天的记忆里面，切不可留恋。