北斗投诉(投资)客齐集

晚上回到家,大约11点左右,照例看了一下中文blog的留言,发现热心的SiliCon招聘帖后面转贴了一封北斗公园的一篇文章《客齐集…我对你有点失望….》。读后,觉得北斗公园的抱怨完全属实,在这件事情上,客齐集的客户服务的确错了。刘老师的文章《投诉你是投资你》我是非常认同的。我自己也是一个Tough Customer,投诉起来没完的。

多数的投诉是不求结果的,认真的投诉的确是一种投资。这篇文章会对客齐集有很大的改变,对于这个投资,我非常感谢。

网站的根

网站的用户,用户和用户只之间的了解和信任是大树的根。网站的具体做什么,无论是卖书也好,卖票也好,交友也好,拍卖也好,或者分类也好,是根生出来的树干。树干上有枝杈和树叶,结出的果子才是商业上的成功。

Craigslist是Mail-list起家,有了这个根,才长出了分类的干,结出了盈利的果.
新浪是个论坛,有了这个根,才结出了新闻的干,结出了广告的果.
没有根,树干难成,更不用说果.客齐集,还有所有的分类网站需要更深的根。这个道理,我懂.

北斗公园的经历

在管理员审核帖子的事情上,北斗的帖子就是属于误删的。网站管理员每天要看所有城市,所有类目的数据,虽然是不能完全避免误删,但是后面的自动回复的语气,还有之后没有及时回复,如果我是北斗,估计也会非常愤怒。尤其是在久等不复的情况下。

比如这次的错误在于:误删。这是机制所致,希望尽快把所有的权利交给斑竹和用户,而不是我们的工作人员。在茫茫多的帖子中(注意,是后台工具,而不是直接看网站)看到一个太原,又看到一个上海,知觉好像城市除了问题,出错的可能性太大,这很危险。这是体制上的改变。这个有待于工具的提高。

错误之二:发出的信中间,不知什么时候漏掉了标准的声明:这是没有监控的邮件地址,请勿直接回复。请联系:kijiji-cn-support@kijiji.com.cn。正如北斗看到的那封回信,发到ended@kijiji.com.cn,回信却来自ended@ebay.com,因为这两个地址是一个邮箱,连进了eBay.com的后台支持系统,也就是说,那一封信没有到达客齐集的客户服务。这是个很大的bug。需要解决。老实说,这个bug,我刚刚知道。这要多谢北斗的提醒。

被这个bug害的用户估计不止北斗一个,发多封信去催的,估计也不止北斗一个,写一篇blog把事情讲清楚,帮助我们的改正的,却只有看到北斗一个。

大的系统的难于处理的原因就在于,没有任何一个单一的人的智力,眼里,脑力能够理解大系统的复杂度,所以对于大的系统,难以像小系统这样容易看出来问题。这是其难之一。就算是一个完整的系统,他还是无法适应所有人在所有情况下需求。这是其难之二。

家家有本难见的经。不论多难见的经,总要念好它。。。这需要大家帮忙。

《北斗投诉(投资)客齐集》上的8个想法

  1. 反馈总是好东西,批评是别人对我的投资,表扬是别人对我的认可。
    如果“老是被别人投资”则说明是自己的错,知而不改。

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