晚上回到家，大约11点左右，照例看了一下中文blog的留言，发现热心的SiliCon在招聘帖后面转贴了一封北斗公园的一篇文章《客齐集…我对你有点失望….》。读后，觉得北斗公园的抱怨完全属实，在这件事情上，客齐集的客户服务的确错了。刘老师的文章《投诉你是投资你》我是非常认同的。我自己也是一个Tough Customer，投诉起来没完的。

多数的投诉是不求结果的，认真的投诉的确是一种投资。这篇文章会对客齐集有很大的改变，对于这个投资，我非常感谢。

网站的根

网站的用户，用户和用户只之间的了解和信任是大树的根。网站的具体做什么，无论是卖书也好，卖票也好，交友也好，拍卖也好，或者分类也好，是根生出来的树干。树干上有枝杈和树叶，结出的果子才是商业上的成功。

Craigslist是Mail-list起家，有了这个根，才长出了分类的干，结出了盈利的果．
新浪是个论坛，有了这个根，才结出了新闻的干，结出了广告的果．
没有根，树干难成，更不用说果．客齐集，还有所有的分类网站需要更深的根。这个道理，我懂．

北斗公园的经历

在管理员审核帖子的事情上，北斗的帖子就是属于误删的。网站管理员每天要看所有城市，所有类目的数据，虽然是不能完全避免误删，但是后面的自动回复的语气，还有之后没有及时回复，如果我是北斗，估计也会非常愤怒。尤其是在久等不复的情况下。

比如这次的错误在于：误删。这是机制所致，希望尽快把所有的权利交给斑竹和用户，而不是我们的工作人员。在茫茫多的帖子中（注意，是后台工具，而不是直接看网站）看到一个太原，又看到一个上海，知觉好像城市除了问题，出错的可能性太大，这很危险。这是体制上的改变。这个有待于工具的提高。

错误之二：发出的信中间，不知什么时候漏掉了标准的声明：这是没有监控的邮件地址，请勿直接回复。请联系：kijiji-cn-support@kijiji.com.cn。正如北斗看到的那封回信，发到ended@kijiji.com.cn，回信却来自ended@ebay.com，因为这两个地址是一个邮箱，连进了eBay.com的后台支持系统，也就是说，那一封信没有到达客齐集的客户服务。这是个很大的bug。需要解决。老实说，这个bug，我刚刚知道。这要多谢北斗的提醒。

被这个bug害的用户估计不止北斗一个，发多封信去催的，估计也不止北斗一个，写一篇blog把事情讲清楚，帮助我们的改正的，却只有看到北斗一个。

大的系统的难于处理的原因就在于，没有任何一个单一的人的智力，眼里，脑力能够理解大系统的复杂度，所以对于大的系统，难以像小系统这样容易看出来问题。这是其难之一。就算是一个完整的系统，他还是无法适应所有人在所有情况下需求。这是其难之二。

家家有本难见的经。不论多难见的经，总要念好它。。。这需要大家帮忙。